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技术服务

    SAP 支持级别以及对 SAP 和客户的支持职责
    浏览次数:738  发布时间:2017-5-11 16:23:04 

    SAP Business One技术支持顾问应该熟悉 SAP Business One 维护策略。在 PartnerEdge 门户的“支持”区域能够访问该策略。


    维护策略概述了作为合作伙伴支持组织的义务,包括:

    -验证并启用支持顾问以提供最高级别的支持。
    -数据保护
    -支持工具和流程的使用
    -运行常规客户数据库的备份的职责
    -建议升级到最新补丁和版本
    -知识资源(例如 SAP Notes)的使用
    -提供最终用户启用文档和培训
    -昼夜不停地处理优先级最高的事件

    -事件队列平台和远程支持



    支持顾问需要了解使用 SAP 支持(包括支持级别)的正确流程:


    Ÿ合作伙伴负责级别 1级别 2 支持。当客户向您报告问题时,您需要采取初步的故障排除措施。其中包括搜索含 SAP Note 在内的现有信息源,确定是否有可用的解决方案。如果找不到存档的解决方案,则应使用演示数据库和最新的补丁级别在您自己的系统上重现该问题。如果可能,为客户提供一个临时解决办法。只有确信问题出自 SAP Business One 并且可以重现,才能向 SAP 创建事件。

    ŸSAP 负责级别 3 支持。SAP 只负责支持由 SAP Business One 软件直接引起的问题。SAP 将验证事件的准确性和完整性,分析和重现事件,如果需要,还将在您的帮助下访问客户系统或请求客户数据库以诊断问题。SAP 将提供修复程序或临时解决办法来使客户恢复工作。SAP 将问题和解决方案记录为 SAP Note 以帮助其他合作伙伴。


    以下情况的产品问题由 SAP Business One 产品支持根据维护协议进行处理:

    软件中存在错误。

    软件中的错误导致后续错误。

    实施更正(通过实施 SAP Business One 产品支持更正说明)时存在问题。

    标准功能提供不正确文档。

    不得将常规咨询查询和操作问题报告为事件。




    在使用 SAP Business One 支持记录事件之前,支持顾问必须按照 SAP Note 1167635,SAP Business One 合作伙伴的 L1&2 义务中的概述执行任务。 单击幻灯片中的链接打开 SAP Note。 您必须:


    q搜索全部可用 SAP 资源和文档以查看是否已经存在解决方案(有关详细信息,请参阅本课程的解决方案查找部分)

    q执行所有相关测试以重现问题。您必须尝试使用在客户方运行的软件版本的最新补丁级别重现问题,并且必要的话,您也必须尝试使用最新发布版本软件的最新补丁级别来重现问题。

    q评估问题对客户产生的业务影响,以便能够正确评估案例的优先级(请参阅本课的创建事件部分)

    q确保不进行未批准的修改(请参阅 SAP Note 896891

    q执行其他相关分析以发现问题的解决方案或识别及过滤出不在 Business One 产品支持范围内的问题。 例如,您应该确保第三方扩展组件或其他接口不是问题的根源。

    这些任务旨在帮助您并确保您不会创建报告已知问题且具有解决方案的事件。


    如果您不执行 L1 & L2 支持任务,SAP Business One 支持会将 Note 1167635 添加到相应的事件以标示未履行所需级别 1 和级别 2 支持责任的合作伙伴。



    当记录事件时,SAP Business One支持顾问必须


    q提供重现及分析问题必要的所有相关技术信息(例如产品版本及服务包或补丁级别、本地化、SDK 版本、扩展组件版本及补丁级别等)


    q提供问题的综合说明(包括详细重现步骤及其他必要信息,例如错误消息或屏幕截图)


    作为支持义务的一部分,SAP Business One支持顾问必须为用户提供以下内容:

    支持联系人明细(热线号码和支持时间)

    超级用户账户和密码。这能够让客户访问客户门户和资源,例如产品文档

    提供到 SAP Notes 的链接,因此客户可以调查问题(包括搜索 SAP Notes 数据库)以自行解决问题。



    您也必须在客户站点安装和设置远程支持平台 (RSP),并运行传输到 SAP 支持的系统状态报告。



    注意: 如果客户创建支持事件,该消息将自动转给您,进行级别 1 和级别 2 的支持。而不是转给 SAP。如果客户通过电话直接向您报告问题,当您需要来自 SAP 的级别 3 的支持时,可创建支持事件。


     

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